Compte rendu Café Tourisme du 18 juin 2024

Les actualités de l’office de tourisme :

• Guide parcs & jardins en version papier et numérique
• Kit partenaire comprenant un sticker pour votre vitrine et un QR code pour rediriger vers le site de l’office de tourisme
• Cafés tourisme qui vont se refaire régulièrement sur différents sujets
• Le prochain éductour prévu fin août
• Groupes de contact par thématiques pour diffuser plus facilement les informations et les demandes des touristes
• KIT Hébergeur pour mettre à disposition des clients des hébergeurs, un document avec les activités à réaliser sur le territoire

Quelques rappels avant de commencer cette nouvelle saison touristique :

• Pour certains prestataires, le numéro de téléphone est le même pour la partie professionnelle et personnelle. Il est crucial de programmer votre répondeur de manière professionnelle en mentionnant clairement le nom de votre établissement.
• Proposez une offre d’activités à proximité en mettant à disposition notre kit hébergeur (dès sa sortie) ainsi que de la documentation pertinente.
• Actualisez régulièrement vos informations sur l’espace VIT.
• Prenez en compte les différentes zones de vacances scolaires. En effet, de nombreux Parisiens viennent en vacances sur notre territoire. Il est donc important de proposer une offre adaptée en dehors des dates de vacances de notre zone.
• Soyez vigilant quant à votre e-réputation en effectuant une veille sur vos avis en ligne, en répondant aux commentaires et en apportant les ajustements nécessaires.

L’E-Réputation :

Quel était le pourcentage de personnes qui regardaient les avis en ligne avant de Consommer en 2023 ?  92% des Français, une augmentation significative par rapport aux 75% de l'année 2021*.

Les étapes pour répondre à un avis en ligne :

1. Ne pas réagir à chaud
2. Comprendre le contexte
3. Remercier
4. Proposez une solution ou une prise de contact en privé
5. Terminez sur une note positive

Quelques exemples sur des réponses à un avis négatif – l’avis en question : " Cet endroit est horrible! La chambre était sale, le personnel impoli, et le petit déjeuner immangeable. Je ne recommande absolument pas ! "

Réponse à ne pas faire à "Ce n'est pas vrai ! Nos chambres sont toujours propres et notre personnel est très professionnel. Peut-être que vous êtes juste trop difficile à satisfaire."

Réponse professionnelle à "Bonjour [Nom du client], Merci d'avoir partagé votre avis. Nous sommes désolés d'apprendre que votre expérience n'a pas été à la hauteur de vos attentes. Nous prenons très au sérieux vos commentaires sur la propreté de la chambre, le comportement du personnel et la qualité du petit déjeuner. Nous allons enquêter sur ces points immédiatement et prendre les mesures nécessaires pour améliorer notre service. Nous aimerions discuter davantage de votre expérience pour mieux comprendre les problèmes que vous avez rencontrés. Merci de nous contacter directement à [votre email] ou au [votre numéro de téléphone]. Nous espérons avoir l'opportunité de vous accueillir à nouveau et de vous offrir une expérience améliorée. Cordialement.

Un exercice de mise en pratique – vous devez répondre à ces avis comme si c’était votre établissement :

"Nous avons passé un séjour merveilleux chez [Nom de l'hôtel]. La chambre était impeccable, le personnel incroyablement attentionné, et le petit déjeuner délicieux. Nous reviendrons certainement!"

"Nous avons été très déçus par notre séjour chez [Nom de l'hôtel]. La chambre était sale, le personnel désagréable et le petit déjeuner immangeable. Nous ne reviendrons pas."

Comment gagner des avis, comment les utiliser ?

Vous pouvez installer un QR Code à l’accueil ou dans la chambre - qui redirige sur votre page Google ou sur votre page Tripadvisor.

Laisser un questionnaire de satisfaction papier dans la chambre si votre clientèle n’est pas à l’aise avec l’outil numérique.

Envoyer un email à la fin du séjour pour inviter les clients à laisser un avis sur leur expérience chez vous.

N’hésitez pas à partager les bons avis sur vos réseaux sociaux pour valoriser les bonnes expériences de vos anciens visiteurs.

• A garder en tête que les avis sont votre VITRINE, ils servent à vos futurs visiteurs à se décider s’ils vont venir dans votre établissement.

Pour aller plus loin dans la qualité – la LABELISATION :

La labélisation, qui consiste à obtenir une reconnaissance officielle via un label spécifique, atteste de la conformité de votre établissement à des normes de qualité établies, renforçant ainsi la confiance des visiteurs et votre position sur le marché.

La labélisation d'un site touristique représente un double enjeu :

• Aide à structurer votre démarche qualité : La labélisation permet de structurer votre démarche qualité sur différents aspects tels que la communication, l'équipement, le service, et la responsabilité sociétale des entreprises (RSE). Elle met en évidence divers critères essentiels pour améliorer l’ensemble de vos prestations.
• Enjeu marketing : La labélisation représente un atout marketing important pour valoriser votre démarche qualité auprès de vos clients. Elle sert de gage de confiance et d’excellence, renforçant ainsi l'attractivité de votre établissement.

Quelques labels :

Qualité Tourisme - Devenu "Destination d'Excellence", ce label est destiné à tous types de structures touristiques (hôtels, restaurants, commerces, sites de visite ou activités).

Clé Verte : Ce label cible spécifiquement les critères de responsabilité sociétale des entreprises (RSE).

Emmène ton toutou : Destiné aux établissements accueillant des personnes avec des animaux.

Tourisme & Handicap : Vise à améliorer l'accueil des personnes en situation de handicap (PSH) et des personnes âgées.

Accueil Vélo, Accueil Rando ou Accueil Cheval : S'adresse aux établissements accueillant des sportifs (cyclistes, randonneurs, cavaliers).

Le classement meublé de tourisme :

Aide à structurer votre démarche qualité : Le classement de meublé de tourisme permet de structurer votre démarche qualité sur différents aspects (communication, équipement, service, RSE) en mettant en lumière divers critères selon le positionnement que vous souhaitez donner à votre établissement.

Enjeu marketing : Le classement représente un atout marketing important pour valoriser votre démarche qualité auprès des clients. Il aide également à positionner clairement votre hébergement sur le marché, facilitant ainsi le choix des clients en fonction de leurs attentes et de leurs besoins.